CONHECIMENTOS

- Princípios da comunicação e do relacionamento interpessoal – processo, funções e elementos intervenientes.

- Fatores facilitadores e inibidores da comunicação.

- Comunicação verbal (oral e escrita) e comunicação não-verbal – cinésica (movimentos corporais, gestos, expressão facial e postura), paralinguística (tom, projeção da voz, pausas no discurso, outros) e proxémica (distância espacial face a alguém).

- Canais de comunicação presencial e não presencial.

- Comunicação telefónica - técnicas de atenção telefónica, expressão verbal e sorriso “telefónico”.

- Comunicação através das internet (navegadores, email, redes sociais, mensagens) – técnicas.

- Comunicação escrita – normas.

- Caraterísticas dos estilos de comunicação - agressivo, passivo, manipulador, assertivo.

- Comunicação assertiva – vantagens, componentes verbais e não-verbais, técnicas.

- Escuta ativa, empatia e controlo emocional.

- Processamento interno da informação – fonético, literal (significado) e reflexivo (empático).

- Perguntas no processo de comunicação – abertas, fechadas, retorno, reformulação.

- Mensagem - construção, adaptação, envio, receção e interpretação.

- Imagem e comunicação – autoimagem e autoconceito, primeiras impressões, expetativas e motivação.

- Técnicas de programação neurolinguística (PNL) na comunicação.

- Relações interpessoais no trabalho.

- Conflito nas relações interpessoais – tipos e técnicas de resolução de conflitos.

- Avaliação do processo de comunicação – feedback, resposta e reação.

APTIDÕES

- Organizar a informação a comunicar.

- Adaptar a comunicação oral e escrita em função do interlocutor e do contexto.

- Interpretar informação de diferentes interlocutores em contexto presencial e não presencial.

- Identificar as expetativas do interlocutor.

- Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal assertiva.

- Formular questões, pedir esclarecimentos ou colocar dúvidas para interpretar e/ou explicitar a mensagem.

- Partilhar informação com diferentes interlocutores.

- Reportar informação profissional.

- Aplicar técnicas de interlocução orais e escritas.

- Aplicar técnicas de tratamento e resolução de conflitos.

ATITUDES

- Responsabilidade pelas suas ações

- Autonomia no âmbito das suas funções.

- Cuidado com a imagem e postura profissional.

- Assertividade.

- Escuta ativa.

- Empatia.

- Controlo emocional.

- Autoconfiança.

- Respeito pela diferença.

- Autoconhecimento.

- Sentido crítico.

- Cooperação com a equipa.

- Sentido de organização.